Como influye el uso del smartphone en las decisiones de compra.

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Descartes y su geniecillo maligno y como tu geniecillo maligno hace que descartes.

Como influye el uso del smartphone en las decisiones de compra.

Hace unos días estuve con mi hijo en una gran superficie para comprar un electrodoméstico. El problema surgió cuando mi hijo saco su teléfono y fue consultando en páginas webs de opinión, webs y tiendas on line,  los diferentes modelos por los que estábamos interesados, creando dudas en todo momento en nuestra decisión de compra. Fue una verdadera locura y nos fuimos a casa sin haber cumplido el objetivo. Y entonces me acorde del “geniecillo maligno” de Descartes.

Descartes en su obra “Meditaciones metafísicas”  busca una “verdad primera”, apocalíptica, que tenga que ser creída por si misma independientemente de toda tradición y autoridad. Descartes  lo concreta en el método de la duda metódica  eliminando todas las objeciones para encontrar el último criterio de toda verdad: duda de los sentidos, de los sueños, de las verdades de la razón y desarrolla la hipótesis del Deus Deceptor (Dios mentiroso) y del geniecillo maligno, para al final llegar a su famosa afirmación  “PIENSO, LUEGO EXISTO “.

Pero si extraigo un párrafo literal de la hipótesis del geniecillo maligno se puede leer:

“Así pues, supondré que hay, no un verdadero Dios ó que es fuente suprema de verdad, sino cierto genio maligno, no menos artero y engañador que poderoso, el cual ha usado de toda su industria para engañarme. Pensaré que el cielo, el aire, la tierra, los colores, las figuras, los sonidos y las demás cosas exteriores, no son sino ilusiones y ensueños, de los que él se sirve para atrapar mi credulidad.”.

Ni Nostradamus. Sí Rene Descartes hubiese nacido en el siglo XXI su “genecillo maligno” hubiese sido un Smartphome y su Dios mentiroso… Internet.

No quiero decir que todo lo que está en Internet sea falso. El enfoque de este post va de como este genecillo maligno (nuestro Smartphone) da una información que afecta en las decisiones de compra del cliente sobre productos y servicios  en cuestión de segundos y hace que el cliente DESCARTE determinadas compras. ¿Cuántas ventas se dejan de hacer bajo el poder del geniecillo?¿Cómo se está tratando esta nueva etapa en el proceso de venta en las empresas?

Según el Informe Mobile en España y en el Mundo 2016 de ditrendia, el 80 % de los españoles tiene un Smartphone. En sus decisiones de compras, nueve de cada diez usuarios utilizan el móvil en el proceso para:

  • Comparar precios: 78%
  • Buscar información sobre productos: 80%
  • Buscar opiniones de otros usuarios: 72%.

Bajo estos datos extraigo cinco puntos fundamentales del geniecillo :

1.- Al geniecillo le gusta ser rápido y clarificador  en sus respuestas, por eso cuida  la velocidad de acceso web  y su adaptación al movil.

Según un estudio de google, el 61% de los clientes que entra en una web y no esta optimizada, es muy probable que vaya a buscar la información a otra que cumpla este requisito y el 45% probablemente no vuelva jamás.

Ante esto, Google presentó “Prueba Mi Sitio”, una herramienta gratuita y fácil de usar para descubrir qué funciona bien y en qué cosas hay que trabajar en tu web.

2.- Al geniecillo le gusta dar soluciones que agilicen la “experiencia cliente.”

El usuario actual  confía cada ves más en la información que le aporta el móvil. En 5 minutos es capaz de darte la información que necesitas para orientar y decidir una compra. Los Smartphones permiten unas enormes posibilidades tecnológicas que se deben aprovechar con botones de  “llamar”, “contactar por mail”, “compartir en RRSS” o la opción de un “chatbot” que facilitan y mejoran la experiencia del cliente.

No quiero pasar por alto el desarrollo de aplicaciones pensadas para el cliente móvil y el Big Data como herramientas que ayudan en el proceso de compra y en el conocimiento del cliente.

3.- El geniecillo ofrece  la información de calidad, actual y fiable. En este caso solo es el transmisor de las búsquedas que ofrecen los buscadores. Y los buscadores se mueven por la práctica del posicionamiento orgánico (SEO) e inorgánico (SEM). No debemos olvidar que el geniecillo utiliza generalmente el buscador de Google y que actualmente la Comision Europea le ha impuesto una multa por posición dominante en su servicio de comparación de compras on line.

Aún así, cuida los contenidos, actualiza los precios y publica contenidos nuevos. Estas acciones dependen de la empresa. Esta información esta visible permanentemente y para muchas empresas en su carta de presentación.

4.- El geniecillo es un cotilla, que sabe cosas de tu empresa, de tus productos y servicios y no sabe guardar secretos.

Las opiniones de nuestros productos y/o servicios también forman parte de  la decisión de compra de los clientes. Las opiniones pueden venir del producto comprado o del servicio recibido.

La calidad del producto  y sus bondades actúa de forma exponencial. Si el producto es bueno, parecerá más bueno de lo que es y si es malo…ni te cuento. Entramos en una cuestión empresarial sobre el diseño del producto y no es el tema del post.

En cuanto al servicio recibido, el cliente no quiere ver o experimentar cómo estamos organizados, simplemente quiere cubrir su necesidad de forma fácil y ajustada a lo convenido. Un alto porcentaje de insatisfacción viene originado por los procesos internos (desde plazos de entrega a devoluciones) que en algún momento del proceso no son los adecuados, expresando su malestar en las redes.

El experto en Experiencia de Cliente Shep Hyken habla de un concepto que se está imponiendo en muchas organizaciones: “el éxito del cliente”. El objetivo de un programa de éxito del cliente es asegurar que el cliente tenga éxito con los productos de la empresa, indica Hyken en un artículo publicado en Forbes.

5.-El geniecillo sabe que tiene la posibilidad de ser anulado por un buen asesor (tecnológico o humano) en la decisión de compra.

 Y aunque el proceso de transformación digital se esté implantado con gran celeridad, los vendedores, pueden aconsejar la venta en las tiendas físicas. Pero no basta con asesorar. Con el geniecillo maligno en manos del cliente, hay que cerrar la venta. Y aquí entran las técnicas de marketing y ventas para fusionar lo virtual con lo real.

Por otro lado, se necesita más formación en ventas y conocimiento del producto. El cliente sabe más sobre el producto que el propio vendedor y cuando eso se pone de manifiesto, el cliente se siente que “le venden” y no que le acompañan en el proceso de venta, donde sus dudas serán atendidas con nuevas aportaciones. Se pueden cerrar un mayor número de ventas realizando al cliente preguntas sobre: que sabe del producto, donde lo ha visto mejor de precio, que garantías le ofrecen…muchas debilidades de otros canales llegan a ser fortalezas para otros.

En los próximos 15-20 años veremos modelos híbridos, es decir, cómo la tecnología va a facilitar la experiencia en tienda  y los clientes de las tiendas convivirán con dependientes y sistemas que les ayudarán, ya sean máquinas, pantallas o robots a realizar sus compras.

Por ultimo Descartes dijo

"Por ello, tendré sumo cuidado en no dar crédito a ninguna falsedad, y dispondré tan bien mi espíritu contra las malas artes de ese gran engañador que, por muy poderoso y astuto que sea, nunca podrá imponerme nada."

Porque no podemos olvidar que  el cliente es… Soberano.

Acerca del autor

Manuel Herrero
Manuel Herrero

Mi nombre es Manuel Herrero, pero todo el mundo me conoce como Manolo Herrero. Mi profesión siempre ha estado ligada a la consultoría de empresas en materias de Recursos Humanos, Marketing y Ventas. Leer +

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